Zou jij je eigen klant willen zijn? Met die vraag zou dit artikel ook kunnen beginnen? Ben je wel eens klant geweest van je eigen organisatie? Weet je hoe klantgericht jouw organisatie door anderen wordt ervaren? Want klantgerichtheid heeft 99% van de organisaties in haar kernwaarden staan. Maar als het daar staat ben je het dan ook? Klantgericht?
Om te onderzoeken hoe klantgericht we zijn sturen we een enquête na de aankoop of een enkeling belt nog eens na hoe de klant het proces heeft ervaren. Andere bedrijven pakken het iets groter aan en doen een zogenaamd kto (klanttevredenheidsonderzoek) onder al hun klanten. Maar hoe nuttig is dat nu eigenlijk allemaal?
Zelf kan ik op een korte enquête vaak helemaal mijn beleving niet kwijt. Anderzijds zijn er ook langere enquêtes waar de zender direct wil bellen als je een cijfer lager dan een 7 hebt ingevuld, ook frustrerend want dat wil ik op dat moment helemaal niet. En als ik sowieso geen enquête in wil vullen krijg ik daarna ook nog eens een aantal herinneringen waardoor het imago van de leverancier er ook langzaam aangaat .
Soms lijkt het onderzoek wel een doel op zich geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten. Daarnaast volstaat ook een jaarlijkse steekproef door middel van een anonieme enquête niet. Daar kun je niks mee.
Maar hoe moet het dan wel? Wij denken dat als je jouw klant goed kent, je ook in staat bent om op de juiste wijze samen met je klant jouw dienstverlening te evalueren. Het begint dus met inzicht in je klant! Geef ruimte aan jouw klant om feedback te geven, want dat is nuttig voor allebei. Kies het juiste moment en het juiste kanaal hiervoor. Wanneer je klanten naar hun mening vraagt, creëer je ook verwachtingen want je zegt met zoveel woorden “ik luister naar je en stel je mening op prijs, ik ga er iets mee doen”. De volgende stap is wel om dan ook aan die verwachtingen te voldoen. Overigens is het misschien ook interessant om aan niet-klanten te vragen hoe zij over jouw dienstverlening denken ;). Daar kun je wellicht ook van leren. Hoe dan ook, wees niet bang voor een beetje kritiek, het gaat erom hoe je er mee omgaat. Klachten correct afhandelen en toekomstige klachten voorkomen is belangrijk om tevreden klanten te houden en dus voor de continuïteit van je bedrijf.